Eindelijk! Na een flinke zoektocht, diverse vergelijkingen van offertes op de gehele Total Cost of Ownership (TCO), kan er worden gemigreerd. De telefonie migratie kan beginnen!

Mooie kick-off met de leverancier, projectmanagers aan beide kanten opgeschakeld en migreren maar zou je zeggen. Blijde gezichten!

In de praktijk gaat het vaak wat minder soepel en zijn er tegenvallers en onduidelijkheden in het proces. Hier mijn ervaren valkuilen bij diverse klanten van grote omvang (enkele honderden gebruikers, meerdere vestigingen, vast/mobiel en call center profielen).

En opgedaan met zowel KPN als Vodafone migraties, on-premise en hosted.

De Top 10, als checklist voor de telefonie migratie:

  1. Resources bij de leverancier;
  2. Resources bij de klant;
  3. Huidige inrichting / Installed Base;
  4. Provisioning;
  5. Geschiktheid netwerk / LAN;
  6. Migratieplanning en windows;
  7. Communicatie;
  8. Flexibiliteit tijdens de migratie;
  9. Training;
  10. Nazorg en controle;
  11. Delta contract en uiteindelijke situatie;
  12. Nazorg (ja nogmaals).

 

Hieronder volgt een korte toelichting per valkuil.

1. Resources bij de leverancier;

Het startpunt wacht vaak op de toewijzing van een projectmanager bij de leverancier; Blijkbaar zijn de beste projectmanagers een schaars goed bij de leverancier en als klant wil je natuurlijk de beste.

2. Resources bij de klant;

De projectmanager staat klaar om te starten maar heeft vaak een ICT/Telecom beheerder nodig voor de juiste input van de installed base. Intern lopen vele projecten met op sommige momenten een verschillende prioriteit;

3. Installed Base onduidelijk;

Welke contracten zijn er nu echt allemaal? En hoe is het nu ingericht in de huidige centrale? Voor de eerdere aanbesteding/inkoop zijn aannames gedaan. Die voldoende zijn voor de inkoop maar niet voor een gedetailleerde inzage ten behoeve van de migratie.

4. Provisioning;

Oftewel per vestiging, groep, gebruiker aangeven welk profiel deze nodig heeft, eventuele bel-restricties en de call-flows, huntgroepen, etc. invullen. Dat vraagt vaak afstemming met de specifieke gebruikersgroep via het management.

Ook hier geldt dat indien er te weinig aandacht aan wordt besteed en teveel aannames worden gedaan, er later in de praktijk bij en na de implementatie problemen worden veroorzaakt. Personen en/of afdelingen zijn dan opeens niet goed bereikbaar.

5. Geschiktheid netwerk / LAN;

Vaak zijn de geselecteerde leveranciers voor hun netwerk afhankelijk van andere leveranciers en heb je opeens te maken met Eurofiber, Tele2, KPN, Vodafone, terwijl dat niet je contractpartij is.

Ook is het niet altijd duidelijk of het klanten netwerk en switches voldoende capaciteit hebben en geschikt zijn voor bijvoorbeeld Power over Ethernet (PoE).

6. Migratieplanning en migratie-windows;

Allereerst is bij grote migraties altijd de verbinding leidend gebleken. Het is lastig plannen met de indicatie-data van de operators en eventuele leveranciers daarachter. Daar durven ze geen commitment op af te geven.

Vervolgens dan de interne planning bij de klant. Wanneer zijn welke afdelingen beschikbaar. Wat is de impact als de ene locatie/afdeling wel is gemigreerd en de ander nog niet?

Kan er ’s avonds of in het weekend gemigreerd worden om continuïteit in business te bieden?

7. Communicatie;

Zoals in ieder project is communicatie cruciaal. Zijn de eindgebruikers al betrokken in de voorfases? Bij de bepaling van de oplossing op basis waarvan de inkoop is gedaan? Dan is de acceptatie van de oplossing ook al veel groter.

Weten de mensen wanneer ze overgaan, wat de impact is en waar ze eventueel ondersteunend materiaal kunnen ontvangen? Wie ze kunnen bellen bij vragen en/of problemen tijdens en na de migratie?

8. Flexibiliteit tijdens de migratie;

Zoals als eerder aandachtspunt aangegeven is een goede gedetailleerde bepaling van de call flows (provisioning) erg belangrijk. Je voorkomt echter niet dat in de praktijk zich nog wijzigingen gaan voordoen om diverse redenen.

Belangrijk is om vooraf met de leverancier af te stemmen dat ze deze wijzigingen kunnen doorvoeren op de dag van implementatie. Wel dient de projectmanager van de klant dit altijd eerst goedkeuren, zodat er geen wijzigingen worden gedaan in conflict met de totale bereikbaarheids-oplossing.

 9. Training;

Wie moeten er getraind worden, voor welke functionaliteiten? Zowel van het gebruik van het telefonie-systeem als eventuele hardware?

  • Beheer;
  • Receptionisten, telefonisten;
  • Call center medewerkers / Supervisors;
  • Overig?

Het is goed te bepalen wie je laat trainen en wie je eventueel ondersteund met train-de-trainer cursussen en handleidingen en/of Quick Reference Card’s..’;

Wat is de planning van de training? Soms is het handig eerst gemigreerd te zijn en voor andere profielen kun je beter vooraf getraind zijn.

10. Nazorg en controle;

Zowel op de dag zelf als enkele dagen later is het goed om voldoende capaciteit van de leverancier te hebben om te kunnen ondersteunen. Zowel technisch als ook inhoudelijk in het gebruik van het nieuwe telefonie systeem.

En te controleren. Bel de nummers met bijzondere routeringen, huntgroepen, meldteksten, menu’s, etc.. Test ALLES!

11. Delta contract en uiteindelijke situatie;

Het is goed om in je inkoop een clausule mee te nemen dat je leverancier een duidelijke rapportage maakt enkele weken na de migratie. Daarin het verschil inhoudelijk en financieel aan te geven tussen de offerte/contract en de uiteindelijke oplevering.

12. Nazorg (ja nogmaals)

Nogmaals nazorg enkele weken na de migratie. de eindgebruikers zijn dan up-and-running en kunnen dan vaak nog wel wat optimalisatie gebruiken om het systeem zo efficiënt mogelijk te gebruiken.

Actieve navraag is hierin erg belangrijk, omdat diverse onhandigheden dan vaak al zijn geaccepteerd of met work-arounds omzeild.

Tagged with →